自動化對金融業的影響

兩件全無關連的事, 碰巧在差不多的時間發生。

一是有朋友在上一篇拙文中留言: “我就是被機器取代了而被迫提早退休, 現時亦擔心在銀行工作的兒子會被解僱。”

另一是有位在銀行內部工作的親戚, 會在年底前退休, 但剛獲悉在未來的數月中, 都不可以放假, 原因是在新財政年度的開始, 銀行的工作會太忙, 還需要請Part-time 應付。

根據香港政府從2000至2016年的統計資料, 在銀行工作的人數, 從2000年到2003年(沙士)的幾年間, 每年減少約2%, 2003年之後以6%至9%逐年回升, 在2008年「金融海嘯」後又連跌兩年, 再從2010年至2016年作六連升。經過這幾番起跌, 在銀行工作的人數, 從2000年時的77,100人, 增加到2016年時的102,200人, 在16年間增加了33%, 即約1/3, 期間除了是「沙士」和「金融海嘯」的外在因素, 銀行業曾經歷過幾個裁員潮, 而最終卻是人數增加了?

在那十多年間, 正是電腦科技迅速發展、自動化對各個行業無孔不入的時期, 銀行和金融業, 也如以前提過的汽車製造業一樣, 一些工種減少了人手, 甚至消失, 另一些工種卻需要增加人手, 更有新工種出現。

在1980年, 匯豐銀行首先安裝了第一代的自動櫃員機, 開啟了香港銀行自動化的先河, 為了以此為爭取更多客戶, 除了與恆生銀行組成聯網, 在當時新開始運行的「地下鐵」沿綫各車站, 都安裝了自動櫃員機外, 同時亦在全港各區開設大量只佔一個鋪位、裝有自動櫃員機的「迷你分行」, 藉以擴大自動櫃員機的覆蓋範圍, 最高峰時達到二百多間, 其他較有實力的銀行也照樣做, 於是被謔稱為「銀行多過米鋪」。每間「迷你分行」最少有五、六個職員, 令銀行業從業員人數增加不少。其後逐漸形成兩大自動櫃員機網絡, 一個是屬於匯豐和恆生, 另一個則由其餘的銀行聯合組成, 不再需要以自動櫃員機的覆蓋範圍來爭取更多客戶, 「迷你分行」也很快結束, 銀行業從業員人數也相應減少。

在九十年代, 銀行的運作已基本全面自動化, 從業員人數也相對穩定。

在2000年後的銀行服務趨向電腦化, 「網上銀行」服務普及, 除非需要提取大額現金, 很多日常的個人理財服務, 客戶都可以在自動櫃員機、自行通過電腦上網、甚至以電話操作進行, 減少了對分行內櫃員的需要, 對大型銀行尤其明顯, 分行數目因而減少, 留下的都是些大分行, 但奇怪的是, 一些小型銀行反而增加了分行數目。

傳統上的銀行服務, 主要是所謂「零售銀行」, 以人手操作為主。當時一提到銀行工作, 第一個想起的, 就是那些直接與客戶接觸的櫃員了, 此外, 還有在大堂協助指引不同需要的客戶到不同服務窗口的接待員, 及協助客戶填寫各種服務表格的代書員等。

隨著銀行操作自動化和電腦化, 「零售銀行」的服務, 已不再需要填寫服務表格, 不再需要代書員, 各個櫃員都能在同一崗位上, 向客戶提供分行所有的服務, 櫃員也減少, 而設有不同的服務窗口, 反而是因為根據客戶的戶口結餘數字而定, 通常結餘的數字越長, 所排的隊則越短, 而數字越短, 所排的隊就越長, 也因而不需要接待員。

櫃員減少了, 代書員和接待員「消失」了, 卻有新的工種產生。

時至今日, 銀行服務已遠超「零售銀行」, 除了工商借貸、樓宇按揭等之外, 很多都需要「個人化」的服務, 如投資、保險、股票買賣等, 都要根據每個客戶的個別情況而「度身訂造」, 一批需要具有專業知識的「理財經理」應運而生, 向客戶介紹各種理財產品、金融產品等, 這也是一些小型銀行反而增加了分行數目的原因。

就是銀行操作自動化和電腦化, 並不就是一了百了, 電腦的硬件和軟件, 都需要有一批資訊科技專業人員全天候提供支援, 有了「網上銀行」之後, 又需要另一批專門應對網絡安全, 這些重要的工種, 一般客戶卻不會「感覺」得到他們的存在, 而在使用「網上銀行」時, 畫面經常都會「彈出」Live Chat, 用戶如有需要, 可以用來「問」問題, 有專人會即時作答。而在此之後, 有另一批人會分折用戶在Live Chat的問題, 用來找出「網上銀行」所用的介面是否有改進空間。另外, 還有接聽客戶電話的Call Centre, 處理各種查詢、投訴等。

在前篇提到澳洲的那份報告中, 銀行業受「自動化」影響的比率是34%, 即約有1/3的工種會在未來的15年間「消失」, 但根據前十多年的經驗, 會有新工種出現而提供更多的工作崗位。要能在新出現的工作崗位中佔一席、想能夠面對未來的挑戰, 還是那句話, 就需要靈活, 特別是不斷學習新知識和技術的能力, 不一定是局限在銀行業中, 可轉型到更有發展潛力的新行業。